事件篇

兩年前的盛夏，一天，我從自己負責的某住宅項目工地返回途中，接到了甲方研發部負責該項目的W工的電話，意思是剛才在現場提到的增加用水點的問題，物業部門還是堅持，讓我抓緊出圖。我回復：我先給你做一個單元的圖，然后連同我們的意見一起給你發過去，你們討論一下再決定吧。

回到公司，我選了一個單元作了一個方案，并和相關專業的人溝通了一下。然后，就給W工發了一封郵件：

致：XX公司研發部 W工

主題：關于增加公共用水點的意見

貴方提出在每棟住宅的首層樓梯間內設一處用水點，用于物業清掃。我方對此提出以下幾點意見：

（天友建筑作品 天嘉湖別墅）

一、建筑方面

1. 樓梯間內增加用水點，為便于管理，必然做成封閉的空間。 然而本項目中大多數單元只能做在首層樓梯跑道下面，這樣會使樓梯間入口的空間變得比較局促，會影響入口部位的室內空間感覺。目前大多數普通小區尚且沒有這樣的設計，只是在一些老舊的住宅中常見到住戶私自將樓梯下的空間封閉。考慮到本項目是定位比較高的住宅小區，我們認為這樣做會影響小區的整體品質。

2. 這處用水點因為通風條件先天不足，如果管理不善，容易潮濕、異味、滋生蚊蟲，成為污染源，直接影響一層的住戶。同時因為緊鄰單元入口，也會對住宅的品質有不利影響。

3. 貴方的意見是每棟樓設一處。一棟樓內，有的單元設，有的單元不設，鑒于第2點的考慮，有可能造成住戶的投訴。

二、給排水方面

1. 單獨計量、收費標準、給水路由等方面，需要和自來水公司協調，是否允許在住宅里這樣做。

2. 由于這處用水點位于非采暖的公共空間，冬季有凍結的可能。管線需要做保溫，會增加一定的成本。

鑒于以上原因，從項目品質、住戶使用、運營管理、成本控制等方面考慮，我們建議不要采取這樣的設計。為解決物業清掃用水的問題，建議與室外綠化景觀的用水結合；或者考慮到本小區畢竟規模不大，可以與門衛結合考慮，解決用水問題，從目前的設計來看，如果在9號樓西側門衛和10、11號樓之間的門衛設用水點，則可以保證任意一棟樓到門衛用水點的距離都不超過100米。我們建議采取后一種方案解決物業清掃用水的問題……

那段時間實在太忙，也沒有再跟進這件事情，后來W工那邊也再無下文，估計應該是甲方采納了我們的意見，放棄了增加用水點的想法。一轉眼兩年過去了，我和同事去這個已經建成的小區拍照片，留意了一下，樓梯間里面沒有增加用水點，看來，致客戶的那封信起到了作用。

分解篇

之所以時隔兩年把這件事情拿出來放在"客戶需要怎樣的住宅"這個命題下，是因為我覺得這件事情很能反映"客戶需求"的復雜性。

上一期期刊里，筆者曾討論過住宅項目的客戶分兩個層次的問題：直接客戶（開發商）和終極客戶（住戶），各自的需求很不同。這里，僅就直接客戶而言，成熟的開發商，他的"客戶需求"也會出自很多個部門。除了經常接觸的研發設計部、工程部之外，向前還有負責建審手續的前期部，向后還有銷售、概預算、物業等多個部門。每個部門都有自己的職責、自己的立場和自己的利益，自然會有自己的需求。雖然同是一家公司，但部門職責、立場和利益不同，自然不可避免會有一些沖突，比如：研發設計部、銷售部對建筑造型要求高，但工程部和概預算部門卻希望省事省錢。出現了沖突和矛盾，一般來說，和設計師接觸最密切的研發設計部會來權衡和平衡，但也有權衡不了、平衡不了的時候。上文的事件其實就是這樣出現的，其實說穿了很簡單：物業部門從管理維護方便的角度出發，希望多幾個用水點。

事件的解決，其實也就是替客戶的研發設計部權衡和平衡了矛盾：先是分析增加用水點的弊端,再是提出變通的方案。分析自然要從產品品質的角度出發，實際上也是從相關各個部門的立場的角度上，闡明可能對各個部門的影響：對前期部是路由、計量的問題；對研發設計部是品質的下降；對工程部會有一些返工；對概預算部是成本的增加；對銷售部除了品質其實還有合同違約的風險；即便對物業部門自身也有影響--環境維護、住戶投訴。更關鍵的是："批判"其不可行之后，再提出可行的方案，否則所有理性的分析難免被客戶看作逃避工作的借口。

一句話

客戶需求往往是很復雜的，需要我們分解、分析，權衡、平衡，否定不可行,提出可行。